Contraloría de Servicios

  • Última actualización en Martes, 06 Junio 2017 11:38
Tamaño letra:

Guía para el Usuario

En algunas ocasiones, cuando acudimos a las instituciones públicas, quedamos insatisfechos por la forma en que funcionan los servicios que nos ofrecen, que nuestra visita termina en un intercambio de lamentos con quienes nos acompañan en los trámites o en una disputa con los funcionarios que nos atienden.Terminamos enojados, cansados, desorientados..., insatisfechos, con la idea de que aquello no tiene arreglo, que así ha sido y así seguirá siendo

Bueno, puede ser que algunas veces haya sido así..., pero no tiene por qué seguir siendo así, y eso, depende de nosotros y de las Contralorías de Servicios.

Las Contralorías de Servicios son modernos mecanismos de comunicación, entre los usuarios y las instituciones. Han sido creadas para velar por el buen funcionamiento de los servicios públicos. Son dispositivos para hacer al Estado más eficiente a fin de que los usuarios estén satisfechos.Fueron creadas para promover el mejoramiento continuo en la prestación de los servicios en las instituciones públicas, así como, para buscar un acercamiento entre la institución y el usuario. Todas juntas, conforman el Sistema Nacional de Contralorías de Servicios, el cual fue creado por el Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (MIDEPLAN).El éxito en su labor depende de las acciones que nosotros, como usuarios, decidamos emprender. Las Contralorías necesitan del aporte (sugerencias, recomendaciones, quejas, dudas, otros) de todos los que utilizamos los servicios públicos. Sin ese aporte, la Contraloría difícilmente sabría dónde hay problemas con la prestación de servicios y, por tanto, no podría buscar una solución.Con la información que dan los usuarios y los conocimientos sobre la operación interna de las instituciones, las Contralorías de Servicios trabajan junto a otras unidades en la definición de nuevos y mejores mecanismos, así como, en la simplificación de trámites o procedimientos. De esta manera, entre las dos partes (Contralorías y Usuarios) se propicia la modernización del Estado.

Podemos recurrir a las Contralorías de una manera sencilla, directa y accesible con la seguridad de que nuestras inquietudes serán atendidas, con la certeza de que recibiremos una respuesta rápida.Poner un reclamo es fácil. Puede hacerse oralmente o por escrito. Nada más se requiere identificación, un lugar para recibir notificaciones, el detalle del hecho denunciado y los órganos involucrados.

Al frente de las Contralorías se encuentra un funcionario o funcionaria con amplio conocimiento del quehacer institucional.Este Contralor o Contralora de Servicios, cuenta con el apoyo del máximo jerarca, además de que posee buenas relaciones humanas para cumplir con su función de acercar la institución a los usuarios. Una de sus principales responsabilidades consiste en la búsqueda de soluciones a los problemas que afectan al usuario. Si éstos son sencillos, la respuesta al usuario debe ser inmediata; si el problema es complejo, el o la Contralor (a) de Servicios dará seguimiento para que un plazo aceptable, la institución resuelva la situación enunciada por el usuario.

Las Contralorías nos ofrecen la certeza de una respuesta. Por ejemplo, si solicitamos información o esperamos alguna resolución, la tendremos en un plazo de 5 a 15 días hábiles a partir de la comunicación.Además, las situaciones señaladas por nosotros los usuarios serán resueltas en un plazo no mayor a dos meses. Sólo en ocasiones muy difíciles, por ejemplo, si se requiere de una investigación profunda, pueden exceder ese plazo. En estas situaciones, queda una constancia escrita en el expediente del caso de referencia.

La o el Contralorde Servicios es algo así como el puente entre los usuarios y las personas que toman las decisiones en las instituciones. Su función es escuchar los problemas de los usuarios, buscarle solución inmediata cuando son sencillos, o bien, cuando el problema es complejo, estudiarlo y proponer medidas correctivas que lo ataquen de raíz.

Ahora bien, la función del Contralor (a) no termina allí. Como buen conocedor de la institución, le corresponde ser previsor, detectar potenciales problemas en la prestación de los servicios, impulsar estudios para simplificar trámites y velar porque los usuarios estén informados de los servicios y los procedimientos institucionales.

Como se ha señalado, las Contralorías de Servicios requieren de nosotros para hacer una buena labor. Necesitan un cambio de actitud de nuestra parte, porque para que elEstado se modernice, tenemos que empezar por modernizarnos nosotros. Es nuestra responsabilidad cambiar la cultura del "berreo" por la cultura del usuario moderno que ejerce su derecho a la crítica, a la petición y a manifestar su disconformidad sobre la calidad de los servicios.

No nos llevemos el disgusto a la casa. Seamos usuarios activos. Acudamos a las Contralorías de Servicios, pues sí nadie sabe lo que nos disgustó, nadie lo va a solucionar.


Fuente: Parte de esta información fue extraída del sitio web de la Municipalidad de Osa.